Как да слушаме и общуваме емпатично
Спомняте ли си материала за активното слушане? В него разгледахме важни особености на активното слушане и на умението не само да отбелязваме звуковите вълни край нас, но и да долавяме значението им в контекста на разговора. Ще продължим тематиката с материала на Емил Минев, който бе така добър да ни сподели опита си с емпатичното общуване.
Емил Минев е консултант обучения и развитие, водещ в различни програми за личностно развитие, общуване, презентационни умения. Автор в блога за обучения и развитие InspireLearning.net и основател на Форум на българските обучители.
Да бъдем разбрани
Най-дълбоката необходимост на човешкото сърце е нуждата да бъдем разбрани. Всеки иска да бъде уважаван и ценен за това, което е – уникален, единствен по рода си, невъзможен за клониране (поне за сега) индивид. Никой няма напълно да се разкрие пред нас, освен ако не се чувства истински обичан и разбран. Но веднъж накараме ли някого да се почувства по този начин, той ще ни каже повече, отколкото бихме искали да чуем.
За да разберем някого, първото, което трябва да направим, е да го чуем. И тук идва изненадата. Повечето от нас не знаят как да слушат.
Комуникацията е най-важното умение в живота – огромна част от съзнателния ни живот преминава в общуване. Да се замислим за следното: прекарали сме години, учейки се да четем, да пишем и да говорим. Но колко време сме прекарали, учейки се как да слушаме, как истински и дълбоко да разберем друг човек и да приемем чуждата гледна точка?
Това би било изненадващо, нали? А всъщност не би трябвало, защото слушането е една от четирите основни форми на общуване, също като четене, писане и говорене. И ако се замислим, още откакто се помним, се учим как да четем и пишем. А какво остава за умението да слушаме по-добре?
Когато някой ни говори, ние рядко го слушаме, защото обикновено сме твърде заети с това да си подготвим следващия отговор, да оценим това, което ни се казва, или пък да пречупваме чуждите думи през собствените си лещи, през които гледаме на света. За нас е много типично да използваме един от следните пет стила на слушане:
- отнесеност
- престорено слушане
- избирателно слушане
- буквално слушане
- егоцентрично слушане
Стилове на слушане
Отнесеност. Може да се каже, че „слушаме” по този начин, когато някой ни говори, но ние сякаш сме в друга галактика. Събеседникът ни може да каже нещо много важно, но ние сме заети със собствените си мисли и почти не долавяме това, за което говори той. Всички се отнасяме от време на време, но ако го правим твърде често, това би ни донесло репутацията на „отнесени от вихъра”.
Престорено слушане. То е по-често срещаното. Все още не обръщаме достатъчно внимание на другия човек, но поне се преструваме, че е така, като вмъкваме различни коментари от рода на: „Мдаа”, „ъхъ”, „яко”, „това звучи добре”. В такъв случай този, който ни говори, ще се усети в един момент и вероятно ще помисли, че не е достатъчно важен за нас, за да го слушаме внимателно.
Избирателно слушане. Слушаме по този начин, когато обръщаме внимание само на отделни части от разговора, които са ни интересни. Например, някой приятел иска да ни сподели как се чувства от това постоянно да е в сянката на по-големия си брат, който в момента е на лагер в планината. А ние в този момент започваме с разказ колко много обичаме разходките в планината. И ако винаги се изкушаваме да говорим за това, което вълнува нас, а не събеседника ни, то има голяма вероятност да не успеем да изградим сериозни приятелски отношения.
Буквално слушане. С литералното слушане се срещаме, когато взимаме под внимание това, което другият говори, но всъщност чуваме само неговите думи. Не обръщаме внимание на езика на тялото, чувствата или значението зад думите. Като резултат пропускаме действителния смисъл на това, за което се говори.
Ако винаги се фокусираме предимно върху думите, никога няма да успеем да се докоснем до нечие сърце.
Егоцентрично слушане. Когато разглеждаме всичко само от нашата си гледна точка, може да се каже, че слушаме по този начин. Вместо да се поставим в обувките на другия, ние искаме той да влезе в нашите. Ето така се появяват изречения като: „Оооо, знам точно как се чувстваш”. Но не можем да знаем точно как се чувства другият. Можем да знаем само как се чувстваме ние и да предполагаме, че той се чувства по същия начин. Може да се каже, че егоцентричното слушане е нещо като игра по надскачане, в която взаимно се опитваме да се надскочим. Ако общуването беше състезание, то в него двете гледни точки биха се сблъскали така: „Мислиш си, че твоят ден е бил лош? Това не е нищо. Трябва да чуеш какво ми се случи на мен…”
Когато слушаме единствено от нашата гледна точка, караме отсрещния човек моментално да се отдръпне от нас. Ние осъждаме, съветваме, разпитваме, без да се съобразяваме с обстоятелствата.
3-те ценни правила на емпатичното слушане
За щастие, никой от нас не употребява някой от петте лоши стила на слушане. Нали така? Е, може би от време на време. Има обаче и една по-висша форма на слушане, която ни води към истинско общуване. Наричаме я емпатично слушане. И точно това е слушането, което бихме искали да въведем в практиката. Но за да слушаме емпатично, необходимо е да следваме 3 ценни правила:
Да слушаме с отворени очи, уши и сърце. Да използваме само слуха си не е достатъчно, защото едва 7 % от общуването се съдържа в думите, които използваме. Останалата част идва от езика на тялото (53%) и начина, по който произнасяме думите – интонацията и чувствата, които влагаме в това (40%).
Да влезем в обувките на другия. За да започнем да слушаме емпатично, трябва, метафорично казано, да свалим собствените си обувки и да обуем тези на другия. Както е казал Робърт Бърн: „Докато не извървиш километър с мокасините на някой друг, няма начин да успееш да си представиш миризмата”. Да опитаме да видим света през очите на другия и да се почувстваме по начина, по който той се чувства.
Да отразяваме околните. Да се поставим в ролята на огледало. Какво прави огледалото? То не осъжда. То не дава съвети. То просто отразява. Отразяването е много лесно, просто трябва да повторим със собствени думи това, което другият казва и чувства.
ВНИМАНИЕ: отразяването не е имитиране. Имитирането е точно папагалско повторение на това, което другия казва. Също като папагал.
Отразяването се отличава от имитирането по следния начин:
| Имитирането е: | Отразяването е: |
|
· повтаряне на думи · използване на същите думи · студен и безразличен отговор (разговор) |
· репродуциране на смисъла · използване на собствени думи · сърдечен и загрижен отговор (разговор) |
- Доколкото разбирам, ти чувстваш ,че….
- По начина, по който виждам това ….
- Виждам, че ти се чувстваш….
- Значи, това което ми казваш е ….
- Това, което разбрах е …..
Използван ресурс:
„7те навика на високоефективните хора” от Стивън Кови
Related posts:
Интересно, ако нямаме изграден навик или интуиция за емпатично слушане, дали можем да се променим на определена, не особено близка до тийнейджърската възраст?
И може ли изобщо да започне да изслушва емпатично човек, който е свикнал да слуша по един от изброените стилове на слушане и никак, ама никак няма желание и намерение да се променя? Нали общуването е двустранен процес, ако ние се променим, а другият участник в него не иска промени, тогава не сме ли обречени вечно да си слушаме и какво печелим от такава комуникация?
Поли, емпатията, по дефиниция, е съпреживяване на чувства и емоции. Т.е. трябва да влезеш в положението на човека срещу теб. В началото е трудно, но след повече комуникация започваш лесно да се поставяш на съседното място, на базата на неговото излъчване, език на тялото, ключови думи, реакции и прочие. По мое мнение е качество, което може да се придобие, макар и да не знам дали е възможно, ако си 100% темерут. Но тогава някак няма и да искаш да се опитваш да разбереш другите.
А ако едната страна не иска промени, може да се предложат просто съвети, без да се притискат хората. Ако са темерути, то тогава няма какво да се прави.
Ехх, трябва да има някакъв начин да активизираме и темерутите да станат слушатели…
С вятърни мелници е невъзможно да се бориш. Но все пак говорим за крайни темерути с абсолютно крайно мнение. Аз също имам 2 или 3 теми, по които не споря, защото няма сила на света, която да промени отношението ми по тях
В противен случай се излагат доводи по правилния начин: само най-ценните неща за слушателя + по начин, различен от това, което му е втръснало да слуша (както стана с предизборната кампания при много кандидати). С повече постоянство и правилни доводи според желанията на слушателя, имаме шанс за успех. Това невинаги е приложимо при преговори с кратък срок на действие, но все пак не всичко става за 2 виждания. Справка: любовта. 
Да, това е разумен подход – прилагане на метода за дълъг период от време към темерутите.
А освен това си мислех за закона на привличането – ако се държим емпатично към хората, ще привлечем емпатия.
В определен набор от случаи емпатията може да бъде разбрана като самосъжаление или нахалство, навлизане в личното пространство и други неприятни усещания. Затова е важно да внимаваме доколко съпричастни сме, за да не провалим взаимната връзка в отношенията.
Не е задължително винаги да слушаме „емпатично“.
Всеки, на всяка възраст може да се научи да слуша.. И първата стъпка към това е да има желание да чуе и разбере другата страна.
Ако емпатията е „истинска емпатия“ (по друг начин казано „да се свържеш от сърце“), то тя няма да бъде „разбрана“ като самосъжаление, нахалство, навлизане в личното пространство!!! Ако другата страна изпита някакви подобни чувства, то това не е било емпатия!!!
В процеса на общуване имаме три основни елемента: Аз, Другия и отношението между нас. Ние не можем да влияем върху другия, но можем да променяме себе си или нашето отношение към другия. Всякакво желание, действие или стремеж да променим другия е обречено на неуспех, дори ще предизвикаме реакции на съпротива под някаква форма.
Но можем да променяме себе си.
Стремим ли се да разберем другия, ще откриете, че може да се разберете и с най-големия „темерут“ и дори може да откриете, че всъщност той не е такъв.
Емил, имам 2 допълнения към коментара ти.
Първото е по повод емпатията. Високото его или пълната целеустременост да се оправяш сам във всяка ситуация са готови да отблъснат всякакви съчувствия и ниво на съпричастност. В такива случай хората, които в продължение на десетилетия се справят напълно сами с живота, стават агресивни при проявяване на емпатия.
В такива случаи може да е полезно да се използва последният емпатичен похват – огледалното слушане, стига да не поражда ескалиране на агресивни чувства и да доведе до нещо непоправимо. Изобщо емпатичното слушане е невероятно полезно и необходимо умение, но основна идея през цялото време е да опитаме да стабилизираме поведението на говорещия или да го насочим в правилна посока. Агресивния човек трябва да успокоим, клиента – да мотивираме и амбицираме, etc.
А темерутите обикновено са хора с тежко детство. Ако успеем да пробием леда, вероятно ще попаднем на чувствителна натура със сърцераздирателно минало. Не трябва да осъждаме такива хора – обикновено това е резултат на неправилно отглеждане или нещастна житейска съдба. Любимият ми пример е „Белият зъб“ на Лондон, с цялостните преливки на главния герой в зависимост от обстоятелствата и околните.
Общуването не е точна наука, няма готова формула. Необходимо е човек да се адаптира към всяка ситуация и да се стреми да осеща другата страна.
Емпатията не е нещо, което минава през разума, а през сърцето. Тя се усеща. И всеки човек е преживявал такива ситуации на искренни разговори с близки приятели, когато си си тръгнал с усещането, че си бил разбран.
Емпатията не е съчувствие или съпричастност!
Много често нямаме нужда някой да проявява съчувствие към нас, а просто да бъдем чути.
Агресивния човек се успокоява, когато бъде чут и разбран…
„Огледалното слушане“ помага да разберем другия, без да му се натрапваме със съчувствие, съвети, мнения… И дава обратна връзка на другия, че ние се опитваме истински да стигнем и да разберем неговите нужди.
Ако ние сме отворени към другите и те ще се отворят към нас. Ако ние се опитваме да наложим собствено мнение, да успокояваме, съчувстваме, ако се опитваме да променим другия по някакъв начин, ще предизвикаме затваряне, отдръпване или другата крайност – агресия, ярост…
Тук съм съгласен само за това, че общуването не е точна наука
„емпатия“ идва от гръцкото empatheia, което означава ‘съчувствие’. Не е съпричастност, но съчувствие е. Свойството да съпреживяваш емоционално това, което чувства човекът до теб.
Факт е, че понякога хората нямат нужда от помощ, а само от изслушване. Това е добре ако имаме екстроверт до себе си – тогава е необходимо само да приемем душевното излияние и нещата обикновено се нормализират. Честно казано, имам двама или трима познати, при които проявявам само първите 2 стила слушане: отнесеността и престореността. С годините съм се уверил, че те нямат нужда от разбиране, от съвет или нещо друго – а само за физически материализиран субект при тях, на който да изредят върволицата от думи, която описва емоционалното им състояние в момента
Често дори съм отворил лаптопа си, докато сме заедно, или върша нещо друго. Въпрос на ситуация и човек е.
А използването на агресия срещу агресия е опасно оръжие, но в крайни случаи може да дойде отрезвяващо. Тъй като агресията обикновено е свързана с повишаване на адреналина и други хормони, човек хуби представа за обстановката и може дори да изпадне в състояние на афект. Това е изключително опасно, защото в такова състояние се вършат безумия. Ако в момент на бой между две момчета се появи титулярът (бащата, дядото, който е бил модел за подражание или пример) и се чуе тежката му дума, момчетата могат да застанат мирно и да се отрезвят набързо. Съществува рискът и да скръцнат със зъби със стиснати юмруци и да не приемат нещата, но – въпрос на ситуация. Това е, един вид, да използваш властта или положението си в обществото, за да внесеш трезва мисъл в околните.
В практиката съм експериментирал с различни подходи и съм се убедил в ефективността на някои на пръв поглед абсурдни варианти, както и в неефективността на доказани такива. Важно е да отбелязваме и други фактори около нас – обстановка, предишни фактори, кой какво място заема в йерархията и др. Вярвам, че ще се съгласиш с това.
Важен е смисълът, който се влага в случая. Както виждаш, различни хора разбират различни неща под „емпатия“. Всякакви спорове и дискусии на тази тема ще бъдат излишни и безсмислени. Много ми хареса тази дефениция: „Свойството да съпреживяваш емоционално това, което чувства човекът до теб“.
Аз лично правя разлика в поведението между Емпатия и Съчувствие, но това идва от смисъла, който влагам в тези думи.
Ситуации много, възможни реакции – още повече. Умението да общуваме е свързано с начина, по който се справяме в тези ситуации. Единна формула няма, но съществуват няколко простички принципа, които водят до по-ефективно общуване. „Разбери, преди да бъдеш разбран“ е един такъв принцип.
Подходи, методи, практики, техники… много и различни. На пазара има достатъчно книжки, които ги описват и ти дават безброй съвети. В дадени ситуации работят, в други не… За себе си съм се убедил в едно: Когато съм се опитвал да разбера нуждите на другия, винаги е водило до положителен резултат, без значение обстановка, място в йерархия или други фактори…
На една страна сме
искам да попитам,как да разбираме човека отсреща,ако при разговорите си с него,той все се усмихва,уж е лъчезарен и постоянно повтаря последмите казани от мене думи и се хили,и постоянно се движи ,чеши,оправя дрехите и т.н.